國泰忘恩辱客 拒兌現20年前全家升艙承諾

作者:Andrea 發表日期:2017-04-05 08:09:01

服務水平每況愈下的國泰航空,20年前給乘客一個「機艙升級」的承諾,竟隨時間而貶值和被侮辱!任職公立醫院護士的鍾先生於1997年在國泰航機上,施以心外壓救回心臟不適小孩性命,事後國泰發出感謝信,並承諾回饋「心意」。後來國泰經理來電道謝,並表示鍾氏一家日後乘搭國泰時,可提出由經濟艙升級至商務艙一次。鍾太最近購買來回英國機票後,擬兌現「心意期票」,但國泰職員竟質疑「我唔知你有冇用過」,又指難查證事件,只酌情她一人升級至特選經濟客艙,要與女兒分開坐。鍾太深感受辱拒絕升級,除後悔買國泰機票外,聲言不再選搭國泰。

鍾太憶述,1997年10月5日她和丈夫乘國泰航班CX828由香港飛往多倫多,途中一名小孩心臟出現問題,丈夫即用人手做心外壓,救回小孩性命。她指丈夫只盡醫護職責,沒要求回報。10日後收到國泰感謝信,提及如將來有需要,國泰會回饋心意(return the favour)。國泰一名外籍經理致電道謝,鍾太引述對方解釋「心意」的意思,指「日後你一家再乘搭國泰時可致電公司,國泰會為這次旅程進行升艙,無論任何航點,如乘搭經濟艙可升至商務艙,但要視乎商務艙是否客滿。」經理回答心意期限時稱「Anytime」(任何時候)。

當時鍾太將對話寫在信封上,故至今仍記得細節。她稱,多年來牢記這份心意,但一年幾次旅行都是數小時短途旅行,用不着「機艙升級」,今年2月她花約2萬港元買2張國泰機票,計劃下月與12歲女兒遠赴英國,便發電郵國泰希望兌現升艙承諾,並附感謝信佐證。3月初鍾太收到職員回電,可為鍾先生升艙一次至特選經濟客艙,鍾太解釋一家人受惠的承諾,職員稱事發多年查不到,外籍經理已離職;依現行指引,只可將給她丈夫的心意轉贈她,但不能為同行女兒作相同安排。

鍾太深覺受侮辱,「無想到國泰的承諾不只兒戲,還隨着時間而貶值;這麼知名的國際公司竟不能兌現當初的承諾」;「我不是無買機票,不是呃人」。她誓言日後不再選搭國泰,「依家咁多航空公司,又唔係無得揀」。

國泰發言人證實鍾先生曾在該航班協助急救一名小孩,當時顧客服務部曾發出感謝信,提及將來鍾先生再次乘搭國泰航班時會回饋謝意,惟當中並沒有具體提及客艙升級等事宜,事隔20年,很難查證當時電話通話內容。因此,國泰酌情處理,把鍾太之經濟客艙座位提升一個級別至特選經濟客艙,很遺憾鍾太並未接受,國泰遂提出以亞洲萬里通飛行里數表達心意。


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